【2019年版】出荷遅延によるAmazonアカウント停止から復活への道と改善計画書の書き方について

Twitterでは配信していましたが、2019年7月末から約1か月間ほど、Amazonのセラーアカウントが出荷遅延により出品停止されていました。

現在は保留されていた売り上げも無事に入金されて、ようやく停止から復活に至ったのですが、その間で10回ほど改善計画書の再提出を求められたり、アカウントスペシャリストからの連絡が途絶えたりでとても苦労しました(;’∀’)

なぜこんなにアカウント審査が厳しいとかというと、Amazonも企業なので、定期的に業務監査があります。

そこでAmazonとしては、「出品者にはこれだけ厳しく対応をしています！」言う材料になるので、やり取りの記録を残しておきたいのです。

このような背景があるので、セラー側も適当な対応をするわけにはいきません。

やり取りの一つ一つを丁寧に対応することは、常に意識して臨みましょう。

アカウント停止中には、ネットでも色々と情報収集をしていたのですが、その過程でコンタクトをとったある情報発信者に相談したところ、アカウント復活を手伝うので成功報酬30万円でどうですか？という話を持ち掛けられて驚きました Σ（・□・；）！

もちろん断りましたが、困っている人から高額なお金を巻き上げるビジネスは長期的に考えても長続きはしないし、心から感謝をされるケースは少ないでしょう。

もしこの記事をご覧になっている方が私と同じように困っている状況であれば、アカウント復活への参考になればと考えて、今回の経緯や業務改善報告書の書き方など一部始終をこの記事にしてシェアしていきます。

そもそもアカウント停止とは？

アカウントの警告には、停止と閉鎖の状態があります。

それぞれの違いとして、まず、アカウントの閉鎖については復活の可能性は無いと考えましょう。

残念ですがレッドカードです。

閉鎖の場合は割り切って、潔く新しいアカウントを取得した方が早いです。

一方でアカウント停止については初犯(笑)であれば、きちんと業務改善報告書を提出することでほとんどの場合でアカウントが復活します。

アカウント停止はあくまでイエローカードのようなものでアカウントが復活する可能性が高いです。

ただしAmazonに対して、こちらに非が無いような態度や適当な問答を繰り返してしまうと、せっかく復活するアカウントでも長引いてしまいます。

納得がいかない場合であっても、初めから低姿勢に誠意ある対応をする必要があることは覚えておきましょう。

また、Amazonアカウントを司る部署として、「アカウントスペシャリスト」と呼ばれるものがあります。

違反のあったセラーアカウントに対して、この部署から通達が行くわけですが、これは外部から遮断された完全なるブラックボックスと考えてください(;・∀・)

Amazon販売では、テクニカルサポートに問い合わせて問題を解決するケースが多いと思いますが、アカウントスペシャリストとは全く関係が無いので、テクニカルサポートに問い合わせても無意味です。

ヘタに逆らってしまうと、頑張って書いた業務改善報告書であってもテンプレートによる機械的な返信を繰り返されたり、最悪の場合は返信すらもらえなくなる場合もあるので注意しましょう。

今回の私のケースでも、アカウントの停止に納得がいかなかったのでAmazonに責があるような対応をしてしまいました。これが原因で一時的に返信すらもらえない状況になってしまいました(;´Д｀)

アカウントスペシャリストから返信が貰えないということをテクニカルサポートに相談をしてようやく連絡がとれたのですが、やはり低姿勢は重要です。

また、アカウントスペシャリストは電話での対応を受け付けておらず、メールのみのやり取りになることも覚えておきましょう。

アカウントが停止した原因

アカウントの停止の主な原因は、注文不良率・キャンセル率・出荷遅延率・追跡可能率・期日内配送率・返品の不満度 が存在します。

これらはセラーセントラルのアカウントの健全性からアカウントのステータスが確認出来ます。

今回のケースでは、自社配送商品の出荷遅延率が目標値である4%以上になってしまったことでアカウントが停止してしまいました。

まず、出荷遅延率のアカウント停止は、Amazonで禁止されている無在庫販売を疑われている、と理解してください。

私の場合は無在庫販売はやっていなかったのですが、まずはこの疑いを払拭する必要がありました。

通常の自社配送では遅延が発生したことは無かったのですが、今回はAmazonが提供するマルチチャネルサービスを使って自社配送商品を販売していたところ、マルチチャネルの出荷が大幅に遅延してしまったのです。

このブログで以前紹介した「FBAマルチチャネルを使って在庫の回転をアップさせるテクニック」という方法で販売をしていた商品の注文で遅延が発生しました。

この販売方法自体に違反性はないのですが、マルチチャネルというサービスに出荷遅延の原因があったのです。

配送が遅延した注文はすべてAmazonプライムデーが開催されていた期間に受注したものが対象で、Amazon倉庫が繁忙の影響でマルチチャネルの配送オーダーに大きく影響が出ていたのです。

通常であれば、マルチチャネルで配送依頼をすると翌日には発送されるのですが、このセール期間は、依頼後10日ほど経過しないと発送されないという悲惨な状況だったのが落とし穴でした。

これにより、Amazonからのマルチチャネル出荷通知の連絡が来るまで、注文者に発送連絡をすることが出来ませんでした。

配送が遅延している状況をAmazonに報告するも無意味

マルチチャネルサービスは自分には発送の主導権がないため、アカウントに影響が出る前に発送通知が遅延している状況についてAmazonに報告をする必要があると考えてテクニカルサポートに連絡をしました。

すると、アカウントの件についてはアカウントスペシャリストに連絡をするようにと指示を受けました。

アカウントスペシャリストのメールアドレス(alliance@amazon.co.jp )を教えてもらったので、マルチチャネルの発送が遅れているため発送通知が出来ない状況であることについて以下のメールを送信しました。

自社配送の商品をマルチチャネルサービスを使って配送処理しているのですが配送センターの出荷遅延に伴いお客様への配送通知が出来ていない状況です。

この影響が当店のアカウントにも影響が出ることを懸念しています。

お客様に対しては、出荷が遅延している旨を連絡しているのですが

当店のアカウント健全性についてもご配慮頂きますよう宜しくお願いいたします。

しかし、アカウントスペシャリストからは一向に返信が無く、その後も数回の連絡をとるも結局返信が無い状況が続きました。

どうやらアカウントスペシャリストは、現時点で問題が発生したアカウント以外は対応しないポリシーのようです(;’∀’)

今思うと、このような上から目線のメールを送ってもアカウントスペシャリストが対応する訳ないですｗ

この時は低姿勢であるべきというスタンスを全く持ち合わせていませんでした笑

突然の非情なアカウント停止措置をうける

このような報告の努力もむなしく、アマゾンから突然以下の連絡を受けました。

Amazonからの重要なお知らせ

〇〇様出品者様のアカウントステータスの件でご連絡いたしました。商品の出品者出荷は無効になりました。出品者様のアカウントにこれ以上の影響が出ることがないよう、未処理のご注文がある場合は、できるだけ速やかに出荷処理を行ってください。このような問題が起きている理由出荷遅延率が4%の目標値を上回っています。出荷遅延率は4%未満に抑える必要があり10日間および30日間の注文について計算されます。Amazonの出荷遅延率ポリシーについては、（https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/200285190）をご覧ください。商品の出品者出荷を再開する方法商品の出品者出荷を再開するには、以下の項目についての説明を明記した改善計画をご提出いただきますようお願いいたします。 — 出荷通知遅延の根本原因 — 出荷通知遅延の問題を解決するために実施した手順 — 出荷通知遅延の問題が今後発生するのを防ぐために講じた改善策必要な情報の送信方法情報は（https://sellercentral.amazon.co.jp/performance/notifications?ref=ah_em_op）からお送りください。必要な情報を提供していただけない場合商品の出品者出荷は無効のままとなります。出品者様のアカウント残高はそのままとなりますが、この問題が解決されるまでお振込みは留保されます。この処理には通常は 60 日ほどかかりますが、それ以上かかる場合もございます。サポートのご案内アカウントヘルスサポートチームは、毎日午前9時から午後5時まで（日本標準時）お客様のお問い合わせを受け付けております。アカウントヘルスサポートチームへお問い合わせをするには、次のリンクを使用してください: (https://sellercentral.amazon.co.jp/cu/contact-us/cmn/SPERFORMANCE) または中国標準時午前9時から午後5時の間に次のリンクを使用してください: (https://sellercentral.amazon.co.jp/cu/contact-us/cmn/MARKETPLACE) 改善計画の作成について詳しくは、セラーセントラルのヘルプページ (https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/200370560)をご覧ください。商品の出品者出荷が誤って無効になっている場合アカウントが誤って閉鎖されたと思われる場合は、説明をお送りください。説明には、次の情報を明記してください。 — 出品者様のアカウントが出荷遅延率ポリシーを遵守していることを示す証拠または具体例アカウントのパフォーマンスはこちら（https://Sellercentral.amazon.co.jp/performance/dashboard?ref=ah_em_op）からご確認いただけます。また、お手持ちのiOSデバイスまたはAndroidデバイスで、Amazon Sellerアプリのホーム画面から「顧客満足指数」を選択する方法でもご確認いただけます。「顧客満足指数」には、パフォーマンス指標およびAmazonでの出品に必要なポリシーに基づいて、アカウントの健全性が表示されます。

来ましたーーー(;’∀’)

この連絡を受けた時点で 自社配送販売の停止・売上金の保留 という状態になってしまいました。

これを解決させるためには、業務改善報告書を提出してアカウント停止を解除する必要があるということです。

また、今回のケースで厄介だったのは、自社配送販売が停止されただけで、FBAの商品は販売出来る状態であったため、売上は立つのにお金は振り込まれないという状況だったことです。

ここから、アカウントスペシャリストとの長いやり取りが始まりました。。。

アカウントスペシャリストとのやりとり

この措置の連絡を受けて、Amazonマルチチャネルの発送が遅延したことが原因だ！と考えていたので、初回の返信ではこんな回答メールを送ってしまいました。

以下に回答します

— 出荷通知の遅延が今後発生しないよう防止するために出品者様が講じられた対策の詳細な説明。

↓
今回の出荷遅延の原因は、プライムデー期間のマルチチャネル発送遅延だったので今後は同様のアマゾンセール時期(7月のプライムデーと12月のサイバーマンデー)については、当店でマルチチャネルサービスで販売している商品を一時的に販売停止にすることで対策します。
以上
宜しくお願いいたします。

要約すると「おたくが提供するマルチチャネルサービスが遅延したのが影響だ！Amazonの繁忙期にはマルチチャネルを使わないからなー！」って内容です^^;

今思えばアホな返信内容なのですが、これが火に油を注ぐ結果となってしまいました。。。

これに対するアカウントスペシャリストからの返信が以下。

〇〇様

お送りいただいた情報を確かに受領いたしました。一部不足している情報がございましたため、今回はアカウントの再開を見送らせていただくことになりました。アカウントを再開するには、以下の情報をお送りいただきますようお願いいたします。

— 出荷通知が遅れた問題の根本原因の詳細な説明。
— 出荷通知の遅延の問題を解決するために出品者様が実行されたアクションの詳細な説明。
— 出荷通知の遅延が今後発生しないよう防止するために出品者様が講じられた対策の詳細な説明。

必要な情報の送信方法
必要な情報を記載して、このメッセージに返信していただきますようお願いいたします。

必要な情報を送信いただけない場合
初回の通知日から 14 日以内に必要な情報をご提供いただけない場合、出品者様のアカウントは閉鎖されたままとなります。

サポートが必要な場合
また、パフォーマンス改善計画の作成に関するサポート情報については、https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/G201623610 をご覧ください。

ご利用アカウントのパフォーマンスについては、https://sellercentral.amazon.co.jp/performance/dashboard?ref=ah_em_op でご確認いただけます。または、iOS デバイスや Android デバイスで、Amazon 出品アプリのホーム画面から「アカウント健全性」を選択してご確認いただけます。アカウント健全性ダッシュボードには、Amazon で出品するために必要なパフォーマンス指標やポリシーに対して、出品者様のアカウントでどれだけの実績を上げられているかが表示されます。
アカウントスペシャリスト
Amazon.co.jp
http://www.amazon.co.jp/marketplace

これ以降５～６回ほど同じようなやり取りをしたのですが、アカウントスペシャリストからの返信は全て上記テンプレートの内容になってしまい、最終的には返信をもらえない状況にまでに発展してしまいました。。。

業務改善報告書の内容はとても重要

私もこの状況を踏まえて、納得がいかないという気持ちを抑えつつ真面目に(笑)業務改善報告書の作成にとりかかりました。

何度も報告書を提出をしたのですが、アカウントスペシャリストからは毎回同じテンプレートの返信なので、どこを改善する必要があるのかが分からないというストレスがありました。

それでも諦めずに何度か報告書を提出する過程で、返信の内容に変化が出てきました。

文字数でボリュームを増やしたり、より具体的な内容を意識したことが良かったのかもしれません。

最終的にOKをもらえる直前の返信メールが以下の内容でした。

○○ 様

お送りいただいた情報を確かに受領いたしました。一部不足している情報がございましたため、今回はアカウントの再開を見送らせていただくことになりました。アカウントを再開するには、以下の情報をお送りいただきますようお願いいたします。

— 出荷通知の遅延の問題を解決するために出品者様が実行されたアクションの詳細な説明。
— 出荷通知の遅延が今後発生しないよう防止するために出品者様が講じられた対策の詳細な説明。

必要な情報の送信方法
必要な情報を記載して、このメッセージに返信していただきますようお願いいたします。

必要な情報を送信いただけない場合
初回の通知日から 14 日以内に必要な情報をご提供いただけない場合、出品者様のアカウントは閉鎖されたままとなります。

サポートが必要な場合
また、パフォーマンス改善計画の作成に関するサポート情報については、https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/G201623610 をご覧ください。

ご利用アカウントのパフォーマンスについては、https://sellercentral.amazon.co.jp/performance/dashboard?ref=ah_em_op でご確認いただけます。または、iOS デバイスや Android デバイスで、Amazon 出品アプリのホーム画面から「アカウント健全性」を選択してご確認いただけます。アカウント健全性ダッシュボードには、Amazon で出品するために必要なパフォーマンス指標やポリシーに対して、出品者様のアカウントでどれだけの実績を上げられているかが表示されます。
アカウントスペシャリスト
Amazon.co.jp
http://www.amazon.co.jp/marketplace

いつも記載されていた「出荷通知が遅れた問題の根本原因の詳細な説明。」という一文が無くなっていますね。

ということは、提出した業務改善報告書の「原因」の部分については納得してもらえたようです。

あとは、残りの2項目についてブラッシュアップした内容を提出すればよさそうですね！

そして、最終的にOKをもらえた報告書を提出したときに返信されたメールが以下になります。

Amazon.co.jpからの重要なお知らせ

〇〇様

ご利用のアカウントは再開されましたが、まだ審査は完了しておりません。アカウント審査中は、過去 14 日間分の総売上高に相当する引当金が適用されます。

引当金の詳細
引当金の金額は、受注額に応じて毎日変動する可能性があります。この引当金の金額は、セラーセントラルの「ペイメントレポート」の「引当金」に表示されます。

アカウントの残高がこの引当金を上回る場合は、決済周期に基づいてお振り込みいただけます。詳しくは、セラーセントラルの「レポート」セクションの「ペイメント」ページをご覧ください（https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/payments-account/settlement-summary.html）。

次に行うべきこと
商品の出荷はそのままお続けください。また配送予定日までに発送できる商品のみ出品してください。審査が終了いたしましたら、メールにてご連絡いたします。

ご利用アカウントのパフォーマンスについては、https://sellercentral.amazon.co.jp/performance/dashboard?ref=ah_em_fdからご確認いただけます。また、ご利用のiOSデバイスまたはAndroidデバイスで、Amazon出品アプリのホーム画面から「アカウント健全性」を選択する方法でもご確認いただけます。アカウント健全性ダッシュボードには、アカウントがAmazon に出品するために必要なパフォーマンス指標やポリシーに対してどれだけのパフォーマンスを上げられているかが表示されます。
アカウントスペシャリスト
Amazon.co.jp
http://www.amazon.co.jp/marketplace